رضایت مشتری از خدمات بانکی الکترونیکی

(مطالعۀ موردی: افغانستان)

چکیده

توسعۀ فناوری‌های ارتباطی و اطلاعاتی، تأثیرات مثبت قابل توجهی در زمینه‌های مختلف، از‌جمله اجتماعی‌، علمی‌، اقتصادی داشته و نقش بانک‌ها به‌عنوان عناصر تأثیرگذار در اقتصاد از اهمیت بیش‌تری برخوردار شده است. افغانستان یک کشور درحال‌توسعه است و به یک سیستم بانکی‌، به‌ویژه خدمات بانک‌داری الکترونیکی‌، ضرورت دارد. خوش‌بختانه تعدادی بانک­‌های خصوصی و تجاری وجود دارند، که خدمات الکترونیکی را به مشتریان خود ارائه می‌دهند و از مزایای زیادی برخوردار می‌شوند.

‌ این مقاله به هدف بررسی عوامل مؤثر بر رضایت استفاده از بانک‌داری الکترونیکی در افغانستان انجام شده است. در این تحقیق به دنبال پاسخ به این سؤال بودیم که: آیا استفاده‌کننده‌گان خدمات بانکی الکترونیک از این خدمات رضایت دارند؟ با‌توجه به این‌که در مطالعۀ حاضر رابطه بین متغیرهای مختلف با استفاده از ضریب هم‌بسته‌گی تعیین شده است‌، روش تحقیق توصیفی و از نوع هم‌بسته‌گی است. در این مطالعه ابزار جمع‌آوری‌ داده‌ها پرسش‌نامۀ مشتق‌شده از مدل SQ است. یافته‌ها پنج عاملی را نشان می‌دهند که تأثیر مثبتی بر رضایت مشتری از خدمات الکترونیکی در بانک‌های افغانستان دارد. نتایج این تحقیق نشان می‌دهند که یک رابطۀ اساسی با رضایت مشتری بین جنبه‌های اعتماد‌، پاسخ‌گویی‌، قابلیت اطمینان و بُعد فیزیکی وجود دارد. همه این عوامل بر رضایت مشتری در بانک‌های افغانستان تأثیر مثبت دارند.